¿Qué es la Experiencia de Marca?
El marketing actual no sólo vende productos y servicios en sí, ahora se encarga de generarle al cliente toda una experiencia.
Uno de sus objetivos fundamentales es lograr una conexión del cliente con las marcas.
Ya no sólo se invita a comprar un producto si no a vivir la experiencia de marca. Como lo dice John Grant en el libro The New Marketing Manifiesto el branding se ha vuelto cercano y personal. Grant dice que el marketing actual no se basa sólo en el conocimiento del consumidor, se trata también de tener un contacto más directo con él: conocer sus pensamientos y sus actividades del día a día con el fin que las personas conecten con la marca….
En los anuncios de Nike donde salen las estrellas del deporte no sólo se venden tenis, en realidad la marca ofrece la redención, vindicación, forma de salir de un gueto, una voz para el deporte, el crecimiento personal y el éxito: “Just do it”.
La idea es que si compras Nike estás haciendo un compromiso contigo mismo para avanzar, para mejorar. Grant propone un paralelismo con la religión en lo que respecta al uso de símbolos, estableciendo una comparación entre la cruz y el logotipo. En el caso del marketing la redención se da con el precio del producto.
El mensaje de Nike va dirigido a los jóvenes que cuentan con pocas oportunidades socioeconómicas para sobresalir o triunfar en la vida y que quizás en el deporte puedan desarrollarse y superar los obstáculos que enfrentan. También está dirigido a las personas que quieren salir de la rutina monótona y aburrida de la oficina. Nike echa mano de una estrategia que utiliza el atractivo de los deportes y de la rebelión en contra de la opresión para formar una comunidad de la marca. Su objetivo y resultado es claro: aumentar sus ventas. Puede decirse que no es coincidencia que Adidas, la competencia de Nike, utilice la música para acercarse a los jóvenes.
Acudir a una tienda Nike es toda una experiencia. Ahora también se pueden comprar por internet unos tenis donde se tienen las opciones para elegir tela, estilo y color para que “sean únicos”. Ser parte de la comunidad Nike también te permite expresar tu individualidad.
Starbucks no solo vende café. Vende un tercer lugar de refugio después de la casa y el trabajo… donde además hay café. Hay un servicio personal, tienen un sistema que registra el detalle del cliente y sus preferencias alrededor del café. Al entrar al punto de venta se lee la tarjeta con chip del cliente. El personal lo saluda por su nombre y prepara su café justo como le gusta, dando un servicio completamente personalizado, haciendo sentir al cliente un trato único con atención a lo que es y necesita. El éxito de Starbucks no se basa en su café, se basa en el servicio al cliente.
